《水气产品 服务流程及各环节服务标准》

• 服务流程

• 各环节服务标准

（一） 送货服务标准

  ① 填写送货单， 到达客户家后，需先自报家门，做到形象端庄，行为礼貌。

  ② 送货上门后，指导消费者检查商品，如产品外观、包装、配件、说明书和保修卡等。

      送货时间内完成送货，根据实际情况运输货物和运输工具。

（二） 安装服务标准

  ① 确定客户联系方式（包括地址、电话、联系人员等）及安装时间。

  ② 针对客户的时间安装人员需带齐安装工具，包括钻头、各种配件、鞋套、回访卡等。

  ③ 安装人员按照与客户约定的时间，准时到达。如不能准时到达，须及时与客户取得联系。

  ④ 上门后所有的安装人员要做到欧莱科“五不”行为：不抽客人递的烟、不喝客人给的水、不吃客人的东西、不弄脏客人家里的地板（穿鞋套）、不收额外费用。

  ⑤ 到达客户家后，需先自报家门，做到形象端庄，行为礼貌。

  ⑥ 根据客户家里情况，尽快尽好的安装产品，安装完后必须检查产品运行正常与否。并给客人讲解、示范产品连接洗衣机后的正确使用方法。

  ⑦ 讲解安装流程表、认真填写安装记录、客户评价和建议，拿出回访卡由客户填写，并请客户签名确认。告知客户欧莱科公司的售后服务，三包政策等。

  ⑧ 安装人员应留下本人名片或者公司名片给客户，以便客户下次联系。

  ⑨ 离开后须联系客服，把该客户的安装记录、评价、建议和回访卡存档。由客服统一保管，以便日后维护。

（三）回访服务标准

  ① 回访目的明确：了解产品使用情况，解决产品使用问题，维护客户关系，增强信任感。

  ② 回访礼仪：上门回访时，首先要预约，进门前询问是否需要换鞋，不主动向客户要求取水或上洗手间，注意回访时间等。

  ③ 定期和不定期的进行回访。

      ④ 电话回访时要注意礼貌用语，把握时间等。

（四）维修服务标准

  ① 接到客户电话，客户需详细记录客户的问题及聊系方式（包括地址、电话、联系人等)。告知客户我们将尽快安排专业的安装维修人员。

  ② 其余标准参照安装服务标准。

（五）服务结果检验

  ① 客服致电

  ② 安排人员上门检验

  ③ 根据服务效果的好坏给予服务人员相应的奖惩。